まず結論
中国のホテルが予約内容と一致しない場合は、荷物を unpack する前に行動しましょう。客室を確認し、重要な問題をすべて写真や動画で記録し、宿泊施設に具体的な解決策を求め、対応が不十分であれば予約サイトを通じてケースを開始します。安全、セキュリティ、衛生、または健康に関する深刻な懸念がある場合は、安全な場所へ移動し、可能な限り早く予約サイトに連絡してください。
口頭での約束が返金を保証するとは限りません。また、自分で予約をキャンセルすれば申し立てが守られるとも限りません。予約条件、掲載情報、メッセージ、写真、動画、領収書をまとめて保管し、方針や連絡経路は変更される可能性があるため、現在の予約サイトの手続きを確認してください。
到着前に問題を防ぐ
清潔さ、設備の状態、騒音、工事、客室情報の正確さ、そして海外からの宿泊客がチェックインについてどのように書いているかを、最近の口コミで確認しましょう。口コミは実際に何が起きるかの証明ではありませんが、同じ不具合について繰り返し書かれている場合は、有用な警告になります。
外国のパスポートを所持している場合は、その宿泊施設が海外からの宿泊客を受け入れており、チェックイン時にパスポートを処理できることを、書面で確認してください。翻訳された掲載ラベルや、予約すれば当然スムーズにチェックインできるという思い込みだけに頼らないでください。滞在に影響する可能性がある本人確認、宿泊者登録、チェックインの要件について、宿泊施設または予約サイトに確認を求めましょう。
住所、客室タイプ、ベッドの配置、含まれる設備、チェックイン時間、連絡可能な方法を再確認します。予約確認書、キャンセル条件、支払い記録、掲載ページのスクリーンショット、メッセージをオフラインで保存してください。スクリーンショットや方針は変更される可能性があるため、予約に関連する時点の内容を保存しておきましょう。
落ち着く前に客室を確認する
荷物を unpack する前に、客室と予約の説明および約束された設備を照らし合わせます。次の点を確認してください。
- エアコンまたは暖房
- お湯、水圧、トイレ、シャワー
- 電気、照明、コンセント、鍵、窓
- 寝具、タオル、におい、目に見える汚れ、害虫の痕跡
- 予約に明記されたテレビ、Wi-Fi、その他の設備
- 客室番号、およびその客室が自分の予約に紐づいていることを示すもの
各問題を、周囲の状況が分かる写真とクローズアップ写真で撮影します。壊れた設備を撮る場合は、客室内のどこにあるかも分かるようにしてください。故障したエアコン、水圧の弱さ、水漏れするシャワー、電源が入らないテレビなど、動画のほうが不具合を示しやすい場合は、短い動画も撮影します。
可能な限り、スマートフォンの元のファイルを使用してください。メッセージのタイムスタンプやスクリーンショットを使ったり、動画内で日時を短く読み上げたりして、日時を記録することもできます。掲載情報に記された約束と不具合の両方を保存しましょう。たとえば、含まれる設備の説明を保存し、客室内でその設備がないことや状態を写真に残します。
領収書を捨てないでください。移動に伴うタクシー代、代替宿泊施設、食事代、その他直接関係する費用の記録を保管します。払い戻しが保証されるわけではありませんが、明確な記録があれば、後の確認が容易になります。
宿泊施設に具体的な解決策を求める
フロントデスクまたはホストに落ち着いて連絡し、広範な非難ではなく事実を説明します。次のうち、明確な結果を1つ求めてください。
- 指定した時間までの修理
- 同等の客室への変更
- 一部返金
- 手数料なしでのキャンセルと返金の申請
予約サイト、ホテルのチャット、メール、その他利用可能なメッセージサービスを通じて、書面で依頼を送ります。書面でのやり取りは記録となり、翻訳が必要な場合にも役立ちます。対面で話した場合は、話した内容を要約した短いフォローアップメッセージを送ってください。
次のメッセージを参考にできます。
こんにちは。客室[番号]に[具体的な問題]があります。[時刻]にこの問題を報告しました。[時刻]までに[問題を修理する／客室を変更する]ことが可能か確認してください。難しい場合は、[一部返金／キャンセルと返金]を求めます。写真と動画を添付しています。提案する解決策を、書面で確認してください。
緊急性のない軽微な不具合については、宿泊施設に合理的な修理の機会を与えましょう。ただし、深刻な安全上または衛生上の懸念がある客室で、返答を待ちながら滞在し続ける必要はありません。問題と求める解決策を伝え、返答が不完全または矛盾している場合でも保存してください。
2つの苦情ルートを理解する
宿泊施設への苦情と、予約サイトへの申し立ては別のものです。
宿泊施設への苦情では、客室の修理、別の客室の提供、キャンセルまたは返金への同意など、目の前の問題をホテルに解決してもらいます。予約サイトへの申し立てでは、予約サービスに予約内容と実際の状況の不一致、チェックインの失敗、客室の不具合、キャンセルの要望を確認してもらい、現在の条件を適用してもらいます。
宿泊施設の対応が不十分な場合は、予約に紐づいたヘルプまたはカスタマーサービスの窓口を利用してください。一般的なチャットや公開レビューは、予約記録を通じてケースを開始する代わりにはなりません。
次の情報を提供します。
- 予約番号とチェックイン状況
- 宿泊施設名、客室番号、到着時刻
- 不具合の簡潔な一覧
- 写真、動画、タイムスタンプ
- 宿泊施設とのメッセージとその返答
- 求めた解決策
- 移動が必要になった場合は、直接関係する費用の領収書
客室変更、キャンセル、返金、移動のサポートについて、予約サイトが何をするのかをケースに記録し、説明するよう求めてください。これらの結果が保証されているとは考えないでください。可能な限り同じケースを使い続け、新しい証拠を追加し、合意内容の書面による確認を求めます。
返金の対象資格にどのような影響があるかを確認せずに、自分でキャンセルしたり、客室変更を受け入れたりしないでください。宿泊施設と予約サイトから矛盾する指示を受けた場合は、予約内容を変更する行動を取る前に、正しい次の手順を予約サイトに書面で確認してください。
滞在するか移動するかを決める
不具合が軽微で、客室が安全であり、宿泊施設が明確な時間内に確実に修理できる場合は、滞在を続けてもよいでしょう。結果を確認し、問題が解決した時刻を記録します。
問題が割り当てられた客室に限られ、宿泊施設が同等の客室を用意できる場合は、客室変更を求めます。受け入れる前に、変更後の客室も確認してください。客室変更によって料金、設備、キャンセル条件、返金の申請が変わるかどうかを、書面で確認します。
重要な設備が使えないままである場合、客室が予約内容と実質的に異なる場合、宿泊施設が滞在手続きを処理できない場合、またはコミュニケーションが破綻している場合は、移動を検討してください。安全を損なうことなく代替宿泊施設を予約できるなら、予約サイトに連絡してから予約しましょう。
差し迫った安全、セキュリティ、深刻な衛生、または健康上の懸念がある場合は、直ちに退去してください。必要な荷物を持って安全な場所へ移動し、可能な限り早く予約サイトに通知します。安全に眠れる場所がなくなるほど待つことになる場合は、合理的な代替宿泊施設を選び、予約記録、領収書、退去せざるを得なかった理由の説明を保管してください。返金や移動費が認められるかどうかは、予約条件と審査によって異なり、予約サイトが承認するとは限りません。
問題が起きた後にすること
予約サイトの最終判断、返金確認、領収書、すべての証拠のコピーを保存します。キャンセルやクレジットが完了したと思い込まず、実際の返金額と支払い方法を確認してください。
解決しない場合は、予約サイトが示す再審査または苦情申立ての手続きを利用します。適切な場合は、カード発行会社に文書化された紛争処理の手続きについて尋ねることもできますが、結果が保証されるわけではありません。また、宿泊施設と予約サイトへの明確な苦情申立てに代わるものでもありません。根拠のない法的主張は避け、予約条件、証拠、時系列に焦点を当ててください。
レビューを書く場合は、確認できた事実と印象を区別しましょう。何が掲載されていたか、実際に何を見つけたか、いつ報告したか、宿泊施設がどのように対応したかを記載します。パスポート情報、支払い情報、その他の個人情報は、必要がなければ公開しないでください。
すぐに確認できるチェックリスト
- 外国パスポートの受け入れとチェックイン対応可否を確認した
- 予約条件、掲載情報、連絡先をオフラインで保存した
- 荷物を unpack する前に客室を確認した
- 不具合を写真・動画で記録し、日時と紐づけた
- 宿泊施設に書面で解決策を求めた
- 正しい窓口から予約サイトのケースを開始した
- キャンセルまたは客室変更の影響を先に確認した
- 安全と移動について判断した
- 領収書と返金記録を保存した
よくある質問
予約サイトが返金を承認する前に、別のホテルにチェックインしてもよいですか？
客室が危険または使用できない状態であれば、安全な場所へ移動することを優先してください。可能であれば移動前に予約サイトに連絡しますが、危険な状況で待つ必要はありません。先に別のホテルを予約しなければならない場合は、元の予約に関する証拠を保管し、退去した理由を説明し、合理的な領収書を保存してください。費用の払い戻しや移動のサポートは自動的に認められるわけではありません。
ホテルが不具合を書面で認めることを拒否した場合はどうすればよいですか？
問題を報告した時刻と求めた解決策を含め、書面で自分から要約を送ってください。客室の状態を写真または動画で記録し、口頭での返答の内容も保存して、予約サイトを通じて証拠を提出します。返答を拒否されたことだけで申し立てが証明されるわけではありませんが、一貫した時系列は記憶だけに頼るより有用です。
客室が居住できない状態の場合、自分で予約をキャンセルすべきですか？
自動的にキャンセルしてはいけません。安全にできる場合は、まず宿泊施設と予約サイトに連絡し、返金の申請を弱めずに進める方法を尋ねてください。緊急の安全または健康上の懸念で直ちに退去する必要がある場合は、退去して理由を記録します。その後、速やかに予約サイトへ通知し、状況を記録するよう求めてください。
宿泊施設は外国人を受け入れると言ったのに、パスポートを処理できない場合はどうすればよいですか？
宿泊施設または予約サイトに、問題と提案される解決策を書面で確認するよう求めてください。予約が完了しているからといって、チェックインの失敗が解決するとは考えないでください。予約を移行できるか、手数料なしでキャンセルできるか、その他の方法で審査できるかを尋ね、外国パスポートの受け入れが確認されたことを示すメッセージを保存してください。