直接回答：在争论之前先建立书面记录
如果空调坏了、房间与预订不符，或酒店存在安全隐患，不要等到退房时才争论。首先要做的是创建一份带有时间戳的书面问题记录。通过预订平台或电子邮件将其发送给酒店，并为自己保留一份副本。
在线旅行社（OTA）在你能够出示清晰、注明日期的记录，证明酒店已被通知并有机会回应时，更有可能采取行动。如果 OTA 因酒店未回复而关闭你的投诉，这份记录也正是你重新开启案件或联系发卡机构采取下一步所需的东西。
不同平台和发卡机构的政策各不相同，因此请将具体界面和截止日期视为需要在应用程序或银行核实的信息。
一目了然
| 阶段 | 关键行动 | | 抵达前 | 截图保存房源列表、房型和预订条款 | | 办理入住时 | 写下注明日期的缺陷清单，并拍摄带时间戳的照片 | | 当晚 | 通过 OTA 应用或电子邮件给酒店留言 | | 未获解决后 | 在 OTA 正式发起投诉并上传证据 | | 最后手段 | 向发卡机构咨询拒付（chargeback）事宜 |
抵达前：保留平台承诺的内容
最容易建立书面记录的时间是在一切出问题之前。你需要记录平台承诺的内容，而不只是你记得的内容。
- 截取酒店房源页面：房型名称、床型、设施、入住和退房时间、取消政策以及总价格。
- 将预订确认保存为 PDF 或电子邮件，并记下任何预订参考号。
- 确认酒店是否可接待外国客人。中国的一些小型酒店不具备办理外国人住宿登记的条件，这可能成为入住时的问题。如果不确定，请在付款前联系 OTA 或酒店。
- 记下信用卡账单上显示的商户名称。如果你日后对这笔交易提出异议，将需要用到它。
办理入住时：用书面和镜头记录问题
当你走进一间有严重问题的房间时，先开始记录，再要求解决方案。保持语气中立、就事论事；你要展示的是哪里出了问题，而不是进行人身攻击。
- 请前台在酒店便笺上写下问题，或请他们在你手写的记录上签名并注明日期。内容包括日期、时间、房号和每项具体缺陷。
- 拍摄带时间戳的照片和视频。如果手机不自动添加时间戳，请在画面中显示时钟或手机屏幕。
- 如果前台主要讲中文，可使用翻译应用。请他们以书面形式回复，或在你的清单上签名。
- 如果酒店承诺修复问题，请以书面形式确认该承诺，并询问预计修复完成时间。
- 如果你被换到另一间房，请确认新房间号，并询问原始投诉是否仍保留在记录中。
一张书面便条或前台签署的纸张不是法律文件，但它很重要。它表明酒店在问题发生当天已知晓。
当晚：向酒店发送正式消息
即使前台当面确认了问题，也请在当天结束前发送书面消息。尽可能使用 OTA 应用的联系功能，因为平台可以看到该消息。如果酒店有公开的电子邮件地址，可抄送一份。
你的消息应包括：
- 预订参考号、入住日期、房号和预订人姓名。
- 每项问题的简短清单，以事实陈述。例如：空调无法降低房间温度、卫生间洗手盆没有热水、或房间不是房源页面显示的类型。
- 你想要的解决方案：维修、换房、部分退款或退还未入住部分款项。
- 你的照片和视频，或注明可按要求提供。
- 明确要求对方在指定时间前（例如次日早上 9 点）以书面形式回复。
如果你决定搬离，请保留新酒店的收据，并列出因问题产生的额外费用。这些收据将成为证据的一部分。
带着证据向 OTA 升级投诉
如果酒店没有回复或问题未得到解决，请在 OTA 应用内发起正式投诉。在预订详情中查找帮助部分、报告问题按钮或客户服务聊天入口。
- 引用适用的 OTA 政策。相关原因通常是房型错误、设施损坏、描述误导或酒店未予回应。
- 上传所有带时间戳的照片和视频，以及你入住时写下的书面问题清单。
- 包含你发给酒店的消息截图。如果酒店从未回复，请直接说明。
- 要求 OTA 提供书面答复，而不仅仅是一段会消失的聊天消息。
- 如果客服人员提出赔偿，在接受前请通过电子邮件或在案件记录中确认。
- 如果平台关闭案件，请用任何新证据重新开启，例如向酒店提出的第二次投诉，或在别处过夜多付一晚的账单。
OTA 可能会在酒店保持沉默时关闭投诉。这并不意味着案件终结。重新提交请求，指出酒店的沉默属于沟通失败，并要求 OTA 直接限时联系酒店。
知道何时将拒付作为最后手段
拒付（chargeback）是向发卡机构提出的撤销信用卡交易的请求。这不是第一步，也不保证成功。只有在书面联系过酒店和 OTA 之后才应使用。
致电发卡机构时，询问：
- 我有多长时间可以提出异议，需要哪些文件？
- 服务与描述不符是否为这次预订的有效争议理由？
- 调查进行期间，款项是否会临时入账？
向发卡机构提供一份简短书面摘要：酒店和 OTA 名称、预订日期、金额、具体问题，以及你向两者投诉的日期和结果。保持措辞客观。拒付可能需要数周才能解决，且可能带来 OTA 关闭你账户等后果，因此开始前请权衡涉及的金额。
快速证据清单
将以下所有内容保存在一个文件夹中，既存在手机里，也通过电子邮件保留：
- 预订条款和酒店描述的截图。
- 每项缺陷的带时间戳照片或视频。
- 入住时写下的书面问题清单。
- 通过应用发给酒店和 OTA 的消息。
- 酒店回复，或酒店未回复的证明。
- 替代住宿和额外开销的收据。
常见问题
如果 OTA 说酒店从未回复，我能拿到退款吗？
不一定能自动退款。请要求 OTA 使用你的证据重新开启案件，证明你曾尝试书面联系酒店。如果平台仍拒绝协助，请向发卡机构咨询拒付。结果无法保证，但完整的书面记录会让你处于更有利的位置。
我应该向中国消费者热线投诉吗？
如果你在中国，且酒店是在中国注册的企业，本地消费者投诉渠道可能有用，但它可能对境外 OTA 没有管辖权。首先专注于 OTA 自身的投诉流程。在依赖它之前，请核实当前的联系方式和流程。
关于在中国的酒店纠纷，我应该如何向发卡机构说明？
向发卡机构提供简短书面摘要：酒店和 OTA 名称、预订日期、金额、具体问题，以及你向两者投诉的日期和结果。询问需要什么证据，以及服务与描述不符是否为可接受的理由。保持措辞客观。